AnNa aL HaNnA: LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN PELAYANAN KEPOLISIAN

LAPORAN HASIL SURVEI

KEPUASAN PELAYANAN KEPOLISIAN

Diajukan sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh kelulusan

Pada mata kuliah Psikologi Industri dan Organisasi

Oleh:

Siti Roikhanah B07208146

Eka Adi Prasetyo B07208099

Trisna Noviyanti B07208098

Fiqi Isma B07208097

Ayu Ismiyati B07208148

Faridah S. B07208151

Martini B07208184

Kasih Susanti B07208145

Dosen Pengampu:

Luky Abrory, M. Si

Nip. 197910012006041005

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS DAKWAH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL

SURABAYA

2011

HALAMAN PERSETUJUAN

Laporan Hasil Survei Kepuasan Pelayanan kepolisian ini telah diperiksa dan disetujui untuk disajikan,

Surabaya, 20 Juli 2011

Mengetahui,

Kepala Progam Studi Psikologi Dosen Pembimbing,

Fak.Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya

Dr.dr. Hj. Siti Nur Asiyah, M.Ag Luky Abrory M. Si

NIP : 195501221985031001 NIP :197910012006041005

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan limpahan rahmat, taufik serta hidayahNYA, sehingga penulisan laporan ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta para sahabat dan para pengikutnya yang setia sampai akhir zaman.

Penulis sadar sepenuhnya bahwa laporan ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak yang telah dihadirkan oleh Allah SWT untuk membantu penulis, baik itu bantuan moral, material maupun spiritual, tiada kata yang patut kami ucapkan selain ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan semoga mendapatkan pahala dari Allah SWT. Khususnya kepada:

1. Bapak Luky Abrory, M. Si selaku dosen pembimbing mata kuliah Psikologi Industri dan Orgsnisasi.

2. Semua masyarakat (para partisipan) yang senantiasa membantu dalam mengerjakan angket atau kuesioner ini.

3. Serta seluruh pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian tugas laporan ini.

Penulis sadar bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini, untuk itu penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan selanjutnya.

Akhirnya, semoga segala amal baik yang semua pihak berikan kepada penulis mendapatkan balasan sebaik mungkin dari Allah SWT, penguasa alam semesta.

Surabaya, 20 Juli 2011

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN...................................................................ii

KATA PENGANTAR ................................................................................ .iii

DAFTAR ISI ................................................................................................ .iv

DAFTAR TABEL ........................................................................................ .vi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... viii

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.................................................................................. 1

B. Tujuan ............................................................................................. 7

C. Manfaat............................................................................................ 7

BAB II KAJIAN TEORI.............................................................................. 8

A. Pengertian Kepuasan Pelayanan ....................................................... 8

B. Profil Kepolisian................................................................................ 12

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

A. Pemilihan Lokasi ............................................................................. 19

B. Pengambilan Data ........................................................................... 19

C. Popolasi ......................................................................................... 20

D. Pengambilan Sampel ........................................................................ 20

E. Pemprosesan Data .......................................................................... 21

BAB IV : ANALISA DATA

A. Hasil Sebaran/ Frekwensi Data Demografis ..................................... 22

B. Hasil Sebaran/ Frekwensi Aitem ..................................................... 29

C. Indeks Kepuasan Masyarakat ......................................................44

D. Hasil Sebaran Data Perbandingan 48

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan .................................................................................... 49

B. Saran ............................................................................................. 52

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 53

LAMPIRAN .............................................................................................. 54

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 : Frekwensi Sebaran Jenis Kelamin................................................... 22

Tabel 4.2 : Frekwensi Sebaran berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................... 23

Tabel 4.3 : Frekwensi Sebaran berdasarkan Jenis Pekerjaan............................ 24

Tabel 4.4 : Frekwensi Sebaran berdasarkan Usia............................................. 25

Tabel 4.5 : Jumlah Sebaran berdasarkan Pendapatan........................................ 26

Tabel 4.6 : Jumlah Seberapa Pengguna Layanan............................................... 27

Tabel 4.7 : Frekwensi Sebaran brdasarkan Jenis Pelayanan ............................. 28

Tabel 4.8 : Aitem 1 Sebaran tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan.............. 29

Tabel 4.9 : Aitem 2 Sebaran tentang Keamanan Pihak Kepolisian..................... 30

Tabel 4.10 : Aitem 3 Sebaran tentang Kewajiban Biaya Pelayanan .................. 31

Tabel 4.11 : Aitem 4 Sebaran tentang Kenyamanan Pihak Kepolisian............... 32

Tabel 4.12 : Aitem 5 Sebaran tentang Tanggung jawab Kepolisian.................... 33

Tabel 4.13 : Aitem 6 Sebaran tentang Keadilan Pelayanan................................ 34

Tabel 4.14 : Aitem 7 Sebaran tentang Pelayanan Pihak Kepolisian.................... 35

Tabel 4.15 : Aitem 8 Sebaran tentang Kecepatan Pelayanan Kepolisian ........... 36

Tabel 4.16 : Aitem 9 Sebaran tentang Kejelasan & Kepastian Kepolisian......... 37

Tabel 4.17 : Aitem 10 Sebaran tentang Kesopanan & Keramahan Petugas ...... 38

Tabel 4.18 : Aitem 11 Sebaran tentang Kenyamanan Pelayanan........................ 39

Tabel 4.19 : Aitem 12 Sebaran tentang Ketepatan Pelayanan Kepolisian .......... 40

Tabel 4.20 : Aitem 13 Sebaran tentang Kesesuaian Biaya Pelayanan ................ 41

Tabel 4.21 : Aitem 14 Sebaran tentang Kepedulian Petugas Kepolisian............. 42

Tabel 4.22 : Aitem 15 Sebaran tentang Kedisiplinan Petugas Kepolisian........... 43

Tabel 4.23 : Sebaran Perbandingan Usia dengan Pelayanan ............................. 47

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Grafik Persebaran Jumlah Responden......................................... 22

Gambar 4.2 : Grafik Sebaran betdasarkan Tingkat Pendidikan ......................... 23

Gambar 4.3 : Grafik Sebaran berdasarkan Jenis Pekerjaan............................... 24

Gambar 4.4 : Grafik Sebaran berdasarkan Usia.............................................25

Gambar 4.5 : Grafik berdasarkan Jumlah Pendapatan....................................... 26

Gambar 4.6 : Grafik Frequensi Pelayanan......................................................... 27

Gambar 4.7 : Grafik Sebaran berdasarkan Jenis Pelayanan............................... 28

Gambar 4.8 : Grafik Aitem 1 Sebaran tentang Kemudahan Pelayanan............... 29

Gambar 4.9 : Grafik Aitem 2 Sebaran tentang Keamanan Kepolisian................ 30

Gambar 4.10 : Grafik Aitem 3 Sebaran tentang Kewajiban Biaya..................... 31

Gambar 4.11 : Grafik Aitem 4 Sebaran tentang Kenyamanan Kepolisian ......... 32

Gambar 4.12 : Grafik Aitem 5 Sebaran tentang Tanggung jawab Petugas.......... 33

Gambar 4.13 : Grafik Aitem 6 Sebaran tentang Keadilan Pelayanan ................. 34

Gambar 4.14 : Grafik Aitem 7 Sebaran tentang Pelayanan Kepolisian............... 35

Gambar 4.15 : Grafik Aitem 8 Sebaran tentang Kecepatan Pelayanan .............. 36

Gambar 4.16 : Grafik Aitem 9 Sebaran tentang Kejelasan & Kepastian .......... 37

Gambar 4.17 : Grafik Aitem 10 Sebaran tentang Kesopanan & Keramahan...... 38

Gambar 4.18 : Grafik Aitem 11 Sebaran tentang Kenyaman Pelayanan............. 39

Gambar 4.19 : Grafik Aitem 12 Sebaran tentang Ketepatan Pelayanan ............ 40

Gambar 4.20 : Grafik Aitem 13 Sebaran tentang Kesesuaian Biaya................... 41

Gambar 4.21 : Grafik Aitem 14 Sebaran tentang Kepedulian Kepolisian........... 42

Gambar 4.22 : Grafik Aitem 15 Sebaran tentang Kedisiplinan Kepolisian.......... 43

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Data Mentah............................................................................ 54

Lampiran 2: Nilai Rata-rata.......................................................................... 74

Lampiran 3: Surat Keterangan Talah Melakukan Survei ............................... 75

Lampiran 4: Contoh kuesoner ..................................................................... 76

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam konteks hubungan Principal-Agent. Berdasarkan kerangka kerja tersebut, pemerintah selanjutnya melakukan proses pengaturan alokasi sumberdaya publik dengan cara menyeimbangkan aspek penerimaan dan pengeluaran untuk memaksimalisasi penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif.

Preskripsi tersebut hampir bertolak belakang dengan praksis pelayanan publik yang dimotori pemerintah, termasuk untuk konteks Indonesia kontemporer. Sebagai pelaksana kontrak sosial yang digariskan sebelumnya, pemerintah justru menimbulkan banyak masalah bagi publik yang menjadi kliennya. Sangat masuk akal jika pemerintah kemudian mendapat berbagai stigma negatif. Jauh dari menjadi bagian dari solusi (a part of solution), pemerintah justru menjadi bagian dari masalah (a part of problem), bahkan masalah utama, dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik (Weiss, 1995).

Isu mengenai perlunya mengembangkan kinerja organisasi pemerintah yang kompetitif seiring dengan perubahan trend global telah menjadi agenda penting bagi pemerintahan di banyak negara akhir-akhir ini (Cullen & Cushman, 2000). Akan tetapi, upaya ke arah itu tampaknya masih mengalami banyak permasalahan serius, terutama menyangkut keberadaan sistem dan lembaga organisasi pemerintah yang masih belum sepenuhnya mampu mengembangkan sistem yang adaptif terhadap dinamika masyarakat. Birokrasi belum mampu mengadopsi nilai-nilai baru yang relevan dari dunia bisnis untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik.

Kegagalan organisasi pemerintah dalam membangun kinerja pelayanan yang efisien, responsif, dan akuntabel sebenarnya dapat dilihat melalui kegagalan organisasi dalam mengembangkan sistem pelayanan yang secara tepat mampu merefleksikan kondisi faktual lingkungan organisasi tempat organisasi berada (Osborne & Gaebler, 1996). Osborne dan Plastrik (1997), dengan menggunakan metafora organisme, berusaha menjelaskan lima DNA, yakni suatu kode genetika untuk menjelaskan tubuh organisasi dan pemerintah yang mempengaruhi kapasitas dan perilakunya. Sikap dan perilaku organisasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik akan sangat ditentukan oleh bagaimana DNA organisasi tersebut dikelola. DNA organisasi tersebut dijabarkan menjadi lima aspek kehidupan organisasi yang meliputi misi atau tujuan, insentif, akuntabilitas, kekuasaan, dan kultur. Kelima DNA tersebut akan saling mempengaruhi dalam membentuk perilaku organisasi publik. Pengelolaan kelima sistem kehidupan organisasi tersebut akan sangat menentukan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan.

Menurut Holzer & Callahan (1998), penyelenggaraan pelayanan publik yang efisien dapat dilihat pula berdasarkan aspek-aspek yang meliputi kualitas manajemen, sumber daya, teknologi, dan kerja sama. Penyelenggaraan pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh adanya sumber daya, seperti finansial, jumlah pegawai, dan sebagainya, melainkan lebih ditentukan oleh adanya perpaduan penerapan manajemen pelayanan yang berorientasi pada kualitas layanan dengan memfokuskan pada pengembangan sumber daya manusia yang andal di lingkungan organisasi. Pelayanan yang berkualitas tidak akan meningkat manakala organisasi tidak mengadopsi perkembangan teknologi informasi yang terbukti mampu mempermudah dan mempercepat pelayanan. Akuntailitas organisasi dalam penyelenggaraan palayanan publik juga harus dibangun melalui pengembangan iklim kemitraan dengan berbagai komponen masyarakat sehingga pelayanan publik yang dihasilkan benar-benar mampu memenuhi nilai-nilai atau norma yang tengah berkem-bang dalam masyarakat. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik senantiasa memperhatikan di-namika sosial yang berkembang dalam masyarakat mengingat organisasi tidak ber-operasi dalam ruang hampa. Pelayanan publik yang berkualitas juga dapat dilihat dari seberapa besar dimensi kualitas pelayanan, seperti reliability, responsivity, assurance, tangibility dan em-phaty dapat diwujudkan oleh organisasi pe-layanan (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990). Penyelenggaraan pelayanan publik, dengan demikian, berupaya untuk mendekatkan jarak yang ada antara organi-sasi pemerintah dengan harapan dan keinginan masyarakat.

Keberadaan misi dalam organisasi merupakan salah satu upaya yang dilakukan organisasi untuk mengarahkan kegiatannya sesuai dengan dinamika perubahan lingkungan organisasi di sekitarnya (Osborne & Gaebler, 1996). Ketidakjelasan misi akan membuat orientasi organisasi dan pejabatnya pada prosedur dan peraturan menjadi sangat tinggi. Ketaatan terhadap peraturan dan prosedur menjadi kriteria kinerja yang dominan. Implikasi kondisi tersebut menjadikan keberanian untuk mengambil inisiatif dan mengembangkan kreativitas dalam merespons perubahan yang terjadi dalam masyarakat menjadi sangat rendah. Rutinitas menjadi suatu hal yang dianggap wajar dan benar dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Birokrasi dengan karakteristik seperti ini tentu memiliki kesulitan untuk merespons dinamika perubahan masyarakat yang sangat tinggi. Krisis yang saat ini masih berlangsung di Indonesia sebenarnya merefleksikan betapa rapuhnya sistem organisasi publik yang dikembangkan dalam menghadapi perubahan-perubahan yang cepat dalam lingkungannya.

Kegagalan organisasi dalam merespons krisis ekonomi dan politik secara tepat sangat ditentukan pula oleh keberadaan sistem politik dan budaya yang berkembang dalam organisasi selama ini. Sistem politik yang sentralistik, baik dalam tingkat makro maupun mikro, telah membuat para pejabat organisasi gagal dalam merespons krisis ekonomi dan politik secara tepat melalui langkah-langkah kebijakan yang akurat dan antisipatif. Pada tingkat makro, sistem politik sentralistik yang telah dibangun selama tiga dekade telah membuat organisasi di daerah begitu lemah dalam merespons berbagai problem yang muncul di daerahnya. Birokrasi di daerah tidak memiliki ruang dan kekuasaan yang memadai untuk mengambil kebijakan dalam rangka penyelesaian problem yang berkembang di daerahnya. Sebagian besar persoalan yang muncul di daerah, penyelesaiannya hampir selalu ditentukan oleh pemerintah pusat sehingga kebijakan yang dihasilkan seringkali tidak sesuai de-ngan kondisi lokal, terutama dilihat dari aspek budaya dan dinamika politik lokal yang berkembang.

Pada tingkat mikro, kegagalan organisasi muncul dari tidak adanya kewena-ngan yang dimiliki oleh para pejabat organisasi pada tingkat bawah untuk merespons secara kreatif problem yang dihadapi oleh masyarakatnya. Karakteristik organisasi yang paternalistik, yang kewenangan mengambil keputusan seringkali terkonsentrasi pada pimpinan puncak, membuat pejabat organisasi pada tingkat bawah yang langsung berhubungan dan mengetahui secara tepat kondisi riil masyarakatnya menjadi tidak memiliki kewenangan untuk mengambil keputusan. Kewenangan untuk mengambil keputusan secara cepat dan tepat tanpa harus dikonsultasikan pada pimpinan hampir tidak dimiliki oleh pejabat organisasi tingkat bawah sehingga dalam banyak kasus respons organisasi terhadap suatu persoalan publik sangat terlambat dan permasalahan telah berkembang menjadi semakin kompleks.

Kewenangan monopolis organisasi pemerintah dalam kegiatan pemerintahan dan penyelenggaraan pelayanan publik telah mengikis orientasi pelayanan kepada kepentingan masyarakat. Masyarakat memiliki posisi tawar yang begitu rendah ketika berhadapan dengan pemerintah dan organisasinya. Masyarakat tidak memiliki alternatif sumber pelayanan dan ruang yang amat terbatas untuk menyampaikan protes atau berbagai keluhan atas perlakuan dari pajabat organisasi. Masyarakat cenderung ditempatkan bukan sebagai pelanggan, melainkan objek pelayanan yang basibnya bergantung pada pemerintah, khususnya pejabat organisasi. Kondisi tersebut diperparah oleh adanya fakta historis bahwa organisasi publik di Indonesia tidak pernah memiliki tra-disi untuk menempatkan kepentingan masyarakat dan warga negara sebagai pusat dari kegiatannya. Semenjak zaman peme-rintahan kolonial sampai dengan masa Orde Baru, kepentingan masyarakat selalu diposisikan secara marjinal, Sistem politik yang tidak demokratis selama masa Orde Baru ikut memperlemah posisi tawar masyarakat ketika berhadapan dengan organisasi pemerintah. Konteks hubungan masyarakat dengan negara yang dikembangkan Orde Baru menjadikan masyarakat tidak dapat mengontrol perilaku negara dan organisasinya (Jackson & Pye, 1978; Imawan, 1997; Mas’oed, 1994). Kontrol politik selama ini tidak dapat berjalan secara wajar karena basis dan sumber daya kekuasaan cenderung terkonsentrasi pada pemerintah dan organisasinya.

Budaya organisasi juga menjadi faktor penting untuk menjelaskan kegagalan organisasi dalam memberikan pelayanan publik. Praktek-praktek, simbol, dan nilai-nilai yang selama ini dikembangkan dalam organisasi dan pemerintah sangat jauh dari nilai-nilai yang berdasarkan pada kepentingan publik. Berbagai praktek penyelenggaraan kegiatan pemerintah dan pelayanan publik yang mengabaikan kepentingan masyarakat dianggap sebagai sesuatu yang wajar, bahkan memiliki kekuatan normatif. Simbol-simbol seperti “penguasa tunggal, stabilitas nasional, dan demi kepenting ne-gara dan pembangunan” telah digunakan sebagai kriteria dan norma dalam penyelenggaraan kegiatan organisasi.

Sebaliknya, nilai-nilai yang mere-fleksikan penghargaan terhadap hak asasi manusia, keadilan, dan kebebasan kurang mendapatkan tempat dalam kehidupan organisasi pemerintah. Kondisi faktual tersebut turut menjelaskan tidak responsifnya perilaku organisasi pemerintah dalam melaksanakan kegiatan pemerintahan dan pelayanan kepada masyarakat. Berbagai kultur feodalistik yang masih tetap terpelihara dalam organisasi, seperti rangkaian upacara, patron-client, bapakisme, dan lemahnya budaya kritik terhadap pimpinan turut pula membawa etos kerja organisasi yang jauh dari nilai-nilai kepentingan publik.

Dalam penelitian ini sosok organisasi organisasi publik yang akan dikaji lebih jauh adalah Kepolisian Negara Republik Indonesia. Sebagai bagian integral fungsi pemerintahan negara, ternyata fungsi kepolisian mempunyai tataran luas, tidak sekedar aspek represif dalam kaitannya dengan proses pidana saja, tetapi mencakup pula aspek preventif berupa aspek tugas-tugas yang melekat pada fungsi utama administrasi negara mulai dari bimbingan dan pengaturan sampai dengan tindakan kepolisian yang bersifat administrasi dan bukan kompetensi pengadilan. Dalam kaitannya dengan aspek preventif ini, terlihat peranan Kepolisian Negara Republik Indonesia selaku pengayom yang memberikan perlindungan dan pelayanan kepada masyarakat serta selaku pembimbing masyarakat ke arah terwujudnya tertib dan tegaknya hukum demi terjaminnya keamanan dan ketertiban masyarakat dalam rangka terpeliharanya keamanan dalam negeri serta melaksanakan tugas lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Selaku pengayom, peranan kepolisian Negara Republik Indonesia perlu dikembangkan melalui pemantapan kewenangan bertindak menurut penilaian sendiri untuk kepentingan umum, sehingga upaya perlindungan dan pelayanan terhadap masyarakat dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya seiring dengan perkembangan kemajuan masyarakat yang cukup pesat, merebaknya fenomena supremasi hukum, hak asasi manusia, globalisasi, demokratisasi, desentralisasi, transparansi, dan akuntabilitas telah melahirkan berbagai paradigma baru dalam melihat tujuan, tugas, fungsi wewenang dan tanggungjawab Kepolisian Negara Republik Indonesia yang selanjutnya menyebabkan pula tumbuhnya berbagai tuntutan dan harapan masyarakat terhadap pelaksanaan tugas Kepolisian yang makin meningkat yang berorientasi kepada masyarakat yang dilayaninya.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian/survei untuk mendapatkan lebih dalam informasi dengan mengambil judul Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kepolisian.

B. Tujuan

Penelitian atau survei ini bertujuan secara umum adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan kepolisian Negara Republik Indonesia. Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan kepolisian terhadap kepuasan masyarakat.

Dan adapun tujuan khusus adalah sebagai berikut:

1. Tuntutan dan harapan masyarakat sebagai indikator kepuasan.

2. Tingkat pemenuhan / kesesuaian layanan yang diberikan kepolisian terhadap tuntutan dan harapan masyarakat

3. Sebagai masukan bagi kepolisian dalam meningkatkan Mutu kinerja layanannya kepada masyarakat.

C. Manfaat

Adapun manfaat dari penelitian atau survei ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui dan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan yang diberikan kepolisian

2. Mengetahui tujuan dan harapan masyarakat terhadap kenerja dan layanan yang diberikan kepolisian.

3. Untuk mengetahui Tingkat pemenuhan / kesesuaian layanan yang diberikan kepolisian terhadap tuntutan dan harapan masyarakat.

4. Sebagai masukan bagi kepolisian dalam meningkatkan Mutu kinerja layanannya kepada masyarakat.

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Pengertian Kepuasan Pelayanan

Definisi kepuasan menurut lukman, S (2003. 119-120) Adalah sebagai tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Karena itu, maka tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan anatar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan hal-hal berikut: 1) kalau kinerja dibawah harapan , pelanggan akan merasa kecewa. 2) kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas. 3) kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau gembira.

Adapun definisi kepuasan pelayanan menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusun Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Gibson (1987) kepuasan seseorang berarti terpenuhnya kebutuha yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperolah sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperolehnya.

Menurut Flaser (1992) bahwa kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu. Kepuasan itu berdimensi banyak, bersifat tidak mutlak dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.

Menurut Engel dkk (1995) kepuasan didefinisikan sebagai eveluasi pascakonsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari suatu harapan yang diteguhkan secara negatif.

Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu : a) kenerja yang wajar. b) kinerja yang tidak sesuai. c) kinerja yang diharapkan. Ketidak puasan atau keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karenatidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa palayanan tersebut.

Menurut Supriyanto (2001 : 9) pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain.

Karakteristik pelayanan umum berdasarkan SK Menpan No. 81/1993 mengandung unsur-

unsur :

a. Kesederhaan :pelayanan umum harus mudah, cepat. Lancar, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan dan kepastian : dalam prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, unit dan pejabat yang bertanggungjawab, hak dan kewajiban, unit dan pejabat yang bertanggungjawab, hak dan kewajiban petugas maupun pelanggan, dan pejabat yang menangani pelayanan.

c. Keamanan : proses dan hasil pelayanan harus nyaman dan aman serta memberikan kepastian hukum.

d. Keterbukaan : segala sesuatu tentang proses pelayanan harus disampaikan secara terbuka kepada masyarakat diminta atau tidak diminta.

e. Efisien : tidak perlu terjadi publikasi persyaratan oleh beberapa palayanan sekaligus.

f. Ekonomis : biaya pelayanan ditetapkan secara wajar, dengan mempertimbangkan nilai layanan, daya beli masyarakat, dan peraturan perundang-undangan lainnya.

g. Keadilan : pelayanan harus merata dalam hal jangkauan dan pemanfaatannya.

h. Ketetapan waktu : tidak perlu berlama-lama.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomar 81 Tahun 1993 yang kemidian disempurnakan dengan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomar 63 Tahun 2004 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelanggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Secara lengkap sebagai berikut :

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara, atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-u ndangan (KepMenpan Nomor 63/2004).

Menurut Ivancevich, et. al dalam Ratminto dan Winarsih (2005 : 2) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005 : 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak adapt diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang lain yang disediakan oleh perusahaan pembari palayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Jenis-jenis pelayanan menurut Supriyanto (2001, 34) dibedakan menjadi :

1. Pelayanan Eksternal : kegiatan pelayanan bagi pelanggan eksternal.

2. Pelayanan Internal : kegiatan pelayanan bagi palanggan internal.

Ada 3 jenis pelayanan menurut tahapan proses pelayanannya:

1. Pelayanan pra-transaksi : kegiatan pelayanan yang dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pelanggan. Kegiatan ini ditunjukan untuk mengurusi pelanggan sebelum mereka bertatap muka langsung dengan petugas pelayanan.

2. Pelayanan saat transaksi : kegiatan pelayanan saaat bertatap muka langsung dengan pelanggan, kegaiatan ini berlangsung secara mudah, cepat, lancar dan tertib, dan nyaman.

3. Pelayanan pasca transaksi : kegiatan pelayanan setelah selesai bertatap muka langsung dengan pelanggan. Kegitan ini ditujukan untuk membantu pelanggan agar dapat memanfaatkan hasil-hasil pelayanan secara maksimal.

Prinsip pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 dalam Ratminto dan Winarsih, A. S. (2005 : 21) disebutkan bahwa penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup:

a) Persayaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

b) Unit kerja/ pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam melakukan pelayanan

c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan palayanan public dapat diselesaikan dalam kuru waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan public bertanggungjawab atas penyelenggara palayanan.

7. Kelengkapan saran dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta mamberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, dan sehat serta dilengkapi pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

B. Profil Kepolisian

Kepolisian adalah segala hal ihwal yang berkaitan dengan fungsi dan lembaga polisi. Demikian dinyatakan dalam Undang-undang RI Nomor 2 tahun 2002 tentang Kepolisian Negara RI. Fungsi kepolisian merupakan salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat (Pasal 2). Kepolisian bertujuan untuk mewujudkan keamanan dalam negeri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggaranya perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat serta terbinanya ketenteraman masyarakat dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia (Pasal 4).

Fungsi dan tujuan kepolisian semacam itu kemudian dijabarkan lebih lanjut dalam tugas pokok kepolisian yang meliputi: (1) memelihara keamanan dan ketertiban masyarakat; (2) menegakkan hukum; dan (3) memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat (Pasal 13).

Dalam melaksanakan tugas pokoknya tersebut, Pasal 14 menyatakan, kepolisian bertugas untuk: (a) melaksanakan pengaturan, penjagaan, pengawalan dan patroli terhadap kegiatan masyarakat dan pemerintah sesuai kebutuhan; (b) menyelenggarakan segala kegiatan dalam menjamin keamanan, ketertiban dan kelancaran lalu lintas di jalan; (c) membina masyarakat untuk meningkatkan partisipasi masyarakat, kesadaran hukum masyarakat serta ketaatan warga masyarakat terhadap hukum dan peraturan perundang-undangan; (d) turut serta dalam pembinaan hukum nasional; (e) memelihara ketertiban dan menjamin keamanan umum; (f) melakukan koordinasi, pengawasan dan pembinaan teknis terhadap kepolisian khusus, penyidik pegawai negeri sipil dan bentuk-bentuk pengamanan swakarsa; (g) melakukan penyelidikan dan penyidikan terhadap semua tindak pidana sesuai dengan hukum acara pidana dan peraturan perundang-undangan lainnya; (h) menyelenggarakan identifikasi kepolisian, kedokteran kepolisian, laboratorium forensik dan psikologi kepolisian untuk kepentingan tugas kepolisian; (i) melindungi keselamatan jiwa raga, harta benda, masyarakat dan lingkungan hidup dari gangguan ketertiban dan/atau bencana termasuk memberikan bantuan dan pertolongan dengan menjunjung tinggi hak asasi manusia; (j) melayani kepentingan warga masyarakat untuk sementara sebelum ditangani oleh instansi dan/atau pihak yang berwenang; (k) memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kepentingannya dalam lingkup tugas kepolisian; (l) melaksanakan tugas lain sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Selanjutnya Pasal 15 menjelaskan bahwa dalam menjalankan tugasnya tersebut kepolisian berwenang untuk: (a) menerima laporan dan/atau pengaduan; (b) membantu menyelesaikan perselisihan warga masyarakat yang dapat mengganggu ketertiban umum; (c) mencegah dan menanggulangi tumbuhnya penyakit masyarakat; (d) mengawasi aliran yang dapat menimbulkan perpecahan atau mengancam persatuan dan kesatuan bangsa; (e) mengeluarkan peraturan kepolisian dalm lingkup kewenangan administratif kepolisian; (f) melaksakan pemeriksaan khusus sebagai bagian dari tindakan kepolisian dalam rangka pencegahan; (g) melakukan tindakan pertama di tempat kejadian; (h) mengambil sidik jari dan identitas lainnya serta memotret seseorang; (i) mencari keterangan dan barang bukti; (j) menyelenggarakan Pusat Informasi Kriminal Nasional; (k) mengeluarkan surat izin dan/atau surat keterangan yang diperlukan dalam rangka pelayanan masyarakat; (l) memberikan bantuan pengamanan dalam sidang dan pelaksanaan putusan pengadilan, kegiatan instansi lain, serta kegiatan masyarakat; (m) menerima dan menyimpan barang temuan untuk sementara waktu.

Semua wewenang di atas masih ditambahkan beberapa wewenang lainnya, antara lain: (a) memberikan izin dan mengawasi kegiatan keramaian umum dan kegiatan masyarakat lainnya; (b) menyelenggarakan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor; (c) memberikan surat izin mengemudi kendaraan bermotor; (d) menerima pemberitahuan tentang kegiatan politik; (e) memberikan izin dan melakukan pengawasan senjata api, bahan peledak dan senjata tajam; (f) memberikan izin operasional dan melakukan pengawasan terhadap badan usaha di bidang jasa pengamanan; (g) memberikan petunjuk, mendidik dan melatih aparat kepolisian khusus dan petugas pengamanan swakarsa dalam bidang teknis kepolisian; (h) melakukan kerja sama dengan kepolisian negara lain dalam menyidik dan memberantas kejahatan internasional; (i) melakukan pengawasan fungsional kepolisian terhadap orang asing yang berada di wilayah Indonesia dengan koordinasi instansi terkait; (j) mewakili pemerintah RI dalam organisasi kepolisian internasional; (k) melaksanakan kewenangan lain yang termasuk dalam lingkup tugas kepolisian.

Dalam rangka menjalankan tugasnya, kepolisian masih diberikan wewenang lain, yaitu: (a) melakukan penangkapan, penahanan, penggeledehan dan penyitaan; (b) melarang setiap orang meninggalkan atau memasuki tempat kejadian perkara untuk kepentingan penyidikan; (c) membawa dan menghadapkan orang kepada penyidik dalam rangka penyidikan; (d) menyuruh berhenti orang yang dicurigai dan menanyakan serta memeriksa tanda pengenal diri; (e) melakukan pemeriksaan dan penyitaan surat; (f) memanggil orang untuk didengar dan diperiksa sebagai tersangka atau saksi; (g) mendatangkan orang ahli yang diperlukan dalam hubungannya dengan pemeriksaan perkara; (h) mengadakan penghentian penyidikan; (i) menyerahkan berkas perkara kepada penuntut umum; (j) mengajukan permintaan secara langsung kepada imigrasi yang berwenang di tempat pemeriksaan imigrasi dalam keadaan mendesak atau mendadak untuk mencegah atau menangkal orang yang disangka melakukan tindak pidana; (k) memberi petunjuk dan bantuan penyidikan kepada penyidik pegawai negeri sipil serta menerima hasil penyidikan penyidik pegawai negeri sipil untuk diserahkan kepada penuntut umum; (l) mengadakan tindakan lain menurut hukum yang bertanggung jawab. Ketentuan terkait “tindakan lain” tersebut menyatakan: (a) tidak bertentangan dengan suatu aturan hukum; (b) selaras dengan kewajiban hukum yang mengharuskan tindakan tersebut dilakukan; (c) harus patut, masuk akal dan termasuk dalam lingkungan jabatannya; (d) pertimbangan yang layak berdasarkan keadaan yang memaksa; (e) menghormati hak asasi manusia.

Terkait dengan pejabat kepolisian, Pasal 18 menyatakan, untuk kepentingan umum pejabat kepolisian negara RI dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya dapat bertindak menurut penilaiannya sendiri (Ayat 1). Pelaksanaan ayat ini hanya dapat dilakukan dalam keadaan yang sangat perlu dengan memperhatikan peraturan perundang-undangan, serta Kode Etik Profesi Kepolisian negara RI (Ayat 2). Selanjutnya dikatakan dalam Pasal 19, dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, pejabat kepolisian senantiasa bertindak berdasarkan norma agama, kesopanan, kesusilaan, serta menjunjung tinggi hak asasi manusia (Ayat 1).

Demikianlah antara lain cakupan 3 macam tugas pokok dan fungsi kepolisian RI yang dijabarkan lebih lanjut dalam 12 macam tugas dengan dibekali sebanyak 36 wewenang untuk melaksanakan semua tugas tersebut. Wewenang sebanyak itu masih juga diberi “kewenangan lain” (Pasal 15 Ayat 2 poin k) yang masih dalam lingkup tugas kepolisian.

Kepolisian pada hekekatnya adalah berfungsi sebagai pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat memperoleh rasa aman dalam kehidupan bermasyarakat. Karenanya aparatur kepolisian berkewajiban dan ber-tanggungjawab untuk memberikan layanan kepada masyarakat yang baik dan profesional. Pelayanan masyarakat di lingkungan Polres Sleman khususnya pada Unit Pelayanan SIM dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai ke-pentingan untuk perpanjangan maupun pembuatan SIM sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik dan maju, merupakan indikasi dari “empowering” yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, aparatur kepolisian harus dapat memberikan layanan kepada masyarakat yang lebih profesional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif dan sekaligus dapat membangun “kualitas manusia” dalam arti meningkatkan kapasitas individu dari aparatur kepolisian untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Arah pembangunan kualitas aparatur kepolisian tadi adalah “memberdayakan” kapasitas aparatur kepolisian dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya.

Pelayanan aparatur kepolisian yang profesional, artinya pelayanan yang diciri oleh adanya akutabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur kepolisian). Efektif lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran. Sederhana, mengandung arti prosedur/tatacara palayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung arti adanya kejelasan dan kepas-tian mengenai: (a) prosedur/tata cara pelayanan, (b) persyaratan pelayanan, baik persyaratanteknis maupun persyaratan administratif, (c) unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (d) rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, dan (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. Efisiensi, mengandung arti (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsungdengan pencapaian sasaran palayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan. (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Responsif lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani, dan adaptif adalah cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis di atas, aparatur kepolisian dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam mem-berikan layanan kepada masyarakat. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaburatis dan dialogis, dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis. Dengan revitalitas birokrasi publik terutama aparatur kepolisian ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam men-jalankan apa yang menjadi tugas dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat di-wujudkan. Sementara itu, mengingat akan arti penting dari pelayanan publik yangberkualitas dalam arti pemberian layanan publik sederhana, mudah, dan dilakukan secara wajar dan profesional pada satu sisi, dan perkembangan masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari “empowering” yang dialami oleh masyarakat pada sisi lainnya, maka kiranya setiap organisasi publik terutama yang langsung berhadapan dengan publik, perlu untuk senantiasa meningaktkan kinerja mereka dalam memberikan layanan publik.

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis.

Data yang diperoleh melalui penelitian itu adalah data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yaitu valid. Valid menunjukkan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti. Data yang valid pasti reliable dan objektif berkenaan derajad konsistensi/keajegan data dalanm interval waktu tertentu.

Setiap penelitian atau survei mempunyai tujuan dan kegunaan tertentu. Yang mana penelitian atau survei itu bersifat penemuan-penemuan baru. Melalui penelitian atau survei kita dapat menggunakan hasilnya. Secara umum data yang telah diperoleh dari penelitian atau survei dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi suatu masalah.

A. Pemilihan Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian berada di tempat-tempat umum, kampus, sekolah serta rumah penduduk yang berada di kota Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan agar data lebih variatif. Waktu penelitian berlangsung dari bulan Mei sampai dengan Juni 2011 selama kurang lebih 1 bulan.

B. Pengambilan Data

Pada tahap ini dilakukan pengambilan data melalui penyebaran kuesioner. Proses pengambilan data diperoleh dari penyebaran kuesioner sampel dari jumlah populasi. Teknik yang digunakan untuk mengungkapkan data variabel penelitian adalah kuesioner. Kuesioner (Arikunto, 1998:40) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan untuk memperoleh informasi tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.

Dalam pembuatan kuesioner, maka penulis terlebih dahulu menggali berbagai teori yang ada kemudian menyesuikan dengan keadaan atau kondisi masyarakat saat ini. Selanjutrnya merumuskan variabel yang akan diteliti dan baru kemudian berdasarkan hal tersebut diwujudkan pertanyaan-pertanyaan yang relevan. Langkah-langkah dalam pembuatan kuesioner dimaksudkan agar dapat diperoleh validitas yang logis dari isi kuesioner. Kuesioner itu sendiri dibuat dengan memberikan suatu keterangan pilihan dimana masyarakat mampu menjawab dengan mudah dengan hanya 4 pilihan jawaban yaitu : A, B, C atau D. Hal ini guna agar masyarakat mudah dan cepat dalam memilih, sesuai dengan ukuran kualitas pelayanan yang telah diberikan pihak kepolisian.

C. Populasi

Populasi berasal dari kata bahasa ingris “population” yang berarti jumlah penduduk. Oleh karena itu, apabila disebutkan kata populasi, orang kebanyakan menghubungkan dengan masalah-masalah kependudukan. Dalam penelitian ini populasinya adalah masyarakat yang menggunakan layanan kepolisian di wilayah Surabaya, Sidoarjo dan Lamongan.

D. Pengambilan Sampling

Sampling adalah proses pemilihan sejumlah individu (obyek penelitian) untuk suatu penelitian sedemikian rupa sehingga individu-individu (obyek penelitian) tersebut merupakan perwakilan kelompok yang lebih besar pada mana obyek itu terpilih (Sumanto,2002). Tujuan sampling adalah menggunakan sebagian obyek penelitian yang diselidiki tersebut untuk memperoleh informasi tentang populasi. Penetuan sampel atau sampling diperlukan untuk mengetahui banyaknya data sampel yang akan diambil. Dalam tahap iniditentukan jenis teknik sampling yang tepat dan sesuai dengan situasi yang dihadapi, hal ini penting dilakukan agar sampel yang diambil benar-benar mewakili populasi.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 600 subjek. Dalam penelitian ini teknik sample yang digunakan adalah Proportional Random Sampling karena peneliti memperkirakan bahwa setiap sampel dalam populasi berkedudukan sama dari segi-segi yang akan diteliti dan mengambil beberapa saja diantara mereka untuk sampel penelitian.

E. Pemprosesan Data

Setelah data diperoleh, maka pada tahap ini dilakukan pemprosesan data. Dalam pemprosesan data ini dilakukan dengan secara kuantitatif dan Pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Deskriptif Statistik dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 11.0. dan digunakan untuk memberikan deskriptif kepuasan pelanggan dan perbandingan kepuasan pelanggan yang ditinjau dari data demografis yang ada.

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Hasil Sebaran/ Frekwensi Data Demografis

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1. Frekwensi Sebaran Jenis Kelamin

Jenis Kelamin	Frequency
LAKI-LAKI PEREMPUAN Total	347
	253
	600

Gambar 4.1. Grafik Sebaran Jumlah Responden

Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan terhadap kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kepolisian. Sesuai dengan data yang ada di table statistik diatas dapat diketahui dari 600 responden terdapat 347 responden laki-laki (57,8%) dan 253 responden yang berjenis kelamin perempuan (42,2%).

2. Pendidikan

Tabel 4.2. Frekwensi Sebaran berdasarkan Tingkat Pendidikan

Pendidikan	Frequency
SD SMP SMA DIPLOMA SARJANA MASTER DOKTOR DLL Total	11
	54
	322
	46
	133
	4
	2
	28
	600

Gambar 4.2. Grafik Sebaran berdasarkan Tingkat Pendidikan

Dari data yang diperoleh dapat dilihat sesuai dengan grafik tingkat pendidikan dari 600 responden. berdasarkan data statistik diatas dapat diketahui bahwa yang berpendidikan SD sebanyak 11 responden (1,8%), SMP sebanyak 54 responden (9%), SMA sebanyak 322 responden (53,7%), diploma sebanyak 46 responden (7,7%), sarjana sebanyak 133 responden (22,2%), master sebanyak 4 responden (0,7%), doktor sebanyak 2 responden (0,2%) dan lain-lain sebanyak 28 responden (4,7%).

3. Pekerjaan

Tabel 4.3. Frekwensi Sebaran berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan	Frequency
TNI/POLRI PNS WIRASWASTA PETANI SWASTA IBU RUMAH TANGGA PELAJAR DLL Total	9
	36
	170
	15
	191
	54
	98
	27
	600

Gambar 4.3. Grafik Sebaran berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan data yang diperoleh dari 600 responden, yang dilihat dari jenis pekerjaannya maka dapat diketahui sesuai gambar grafik diatas sebanyak 9 responden (1,5%) bekerja sebagai TNI/ POLRI, 36 responden (6%) bekerja sebagaiPNS, wiraswasta sebanyak 170 responden (28,8%), petani 15 responden (2,5%), swasta sebanyak 191 responden (31,8%), ibu rumah tangga diperoleh 54 responden (9%), pelajar diperoleh 98 responden atau sebanyak (16,3%) dan lain-lain sebanyak 27 responden (4,5%).

4. Usia

Tabel 4.4. Frekwensi Sebaran berdasarkan Usia

Usia	Frequency
16-20 TAHUN 21-25 TAHUN 26-30 TAHUN 31-35 TAHUN 36-40 TAHUN 41-45 TAHUN 45-50 TAHUN >50 Total	77
	198
	147
	84
	41
	31
	12
	10
	600

Gambar 4.4. Grafik Sebaran berdasarkan Usia

Berdasarkan data yang diperoleh dari 600 responden, yang dilihat dari usia responden maka dapat diketahui sesuai dengan grafik diatas, sebanyak 77 responden (12,8%) berusia 16-20 tahun, sebanyak 198 responden atau (33%) berusia 21-25 tahun, sebanyak 147 atau (24,5%) berusia 26-30 tahun, 31-35 tahun sebanyak 84 responden atau (14%), 36-40 tahun diketahui sebanyak 41 responden atau (6,8%), 41-45 tahun diketahui sebanyak 31 responden atau sebanyak (5,2%), 45-50 tahun sebanyak 12 atau (2%), dan yang usia diatas 50 tahun diketahui sebanyak 10 responden atau sebanyak (1,7%).

5. Pendapatan

Tabel 4.5. Jumlah Sebaran berdasarkan Pendapatan

Pendapatan	Frequency
TANPA JAWABAN <1 JUTA 1-5 JUTA 5-10 JUTA 10-15 JUTA 15-20 JUTA 30-35 JUTA > 35 JUTA Total	4
	289
	265
	32
	5
	3
	1
	1
	600

Gambar 4.5. Grafik Sebaran berdasarkan Jumlah Pendapatan

Berdasarkan dari data yang diperoleh dari 600 responden, dilihat dari jumlah pendapatan perbulanmaka dapat dilihat sesuai dengan gambar grafik diatas adalah sebanyak 289 responden atau (48,2%) berpendapatan kurang dari 1juta, sebanyak 265 responden atau sebanyak (44,2%) berpendapatan 1 sampai 5juta per bulan, 32 responden atau (5,3%) berpenghasilan 5 sampai 10 juta, sebanyak 5 responden atau (0,8%) berpenghasilan antara 10-15 juta, 3 responden atau (0,5%) berpenghasilan 15 sampai 20 juta, sebanyak 1 responden atau (0,2%) yang berpenghasilan 30 sampai 35 juta per bulan dan sebanyak 1 respponden (0,2%) berpenghasilan di atas 35 juta per bulan, dan tanpa dijawab sebanyak 4 responden atau (0,7%)

6. Frekwensi

Tabel 4.6. Jumlah Sebaran Pengguna Layanan

Frekwensi		Frequency
1	TIAP HARI	26
2	TIAP MINGGU	8
3	TIAP BULAN	31
4	TIAP TAHUN	110
5	TIAP....?	425
	Total	600

Gambar 4.6. Grafik Frekwensi Pelayanan

Berdasarkan dari data yang diperoleh dari 600 responden yang dilihat dari seberapa sering berkunjung atau mengunakan pelayanan polisi maka dapat dilihat sesuai dengan grafik diatas adalah sebanyak 26 responden atau (4,3%) tiap hari, 8 responden atau (1,3%) tiap minggu, sebanyak 31 responden atau (5,2%) datang tiap bulan, sebanyak 110 responden atau (18,3%) tiap tahun dan 425 responden atau sebanyak (70,8%) datang pada waktu mereka memerlukan layanan saja.

7. Jenis Pelayanan

Tabel 4.7. Frekwensi Sebaran berdasarkan Jenis Pelayanan

Jenis pelayanan		Frequency
1	PENGURUSAN SKCK	217
2	MENGURUS SURAT KEHILANGAN	98
3	MENGURUS IZIN KEGIATAN	97
4	LAPORAN TINDAK KRIMINAL	25
5	MEMINTA PELAYANAN/PENGAMANAN	35
6	LAIN-LAIN	128
Total		600

Gambar 4.7. Grafik Sebaran berdasarkan Jenis Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari 600 responden yang di lihat dari jenis pelayanan yang sering dilakukan oleh masyarakat maka dapat dilihat sesuai dengan gambar grafik adalah sebanyak 217 responden atau sebanyak (36,2%) menggunakan layanan dalam kepengurusan SKCK, mengurus surat kehilangan sebanyak 98 responden atau sebanyak (16,3%), mengurus surat izin melakukan kegiatan sebanyak 97 responden atau sebanyak (16,2%), laporan tindak kriminal sebanyak 25 responden atau (4,2%) , meminta pelayanan/ pengamanan sebanyak 35 responden atau sebanyak (5,8%), dan lain-lain sebanyak 128 responden atau sebanyak (21,3%.).

B. Hasil Sebaran Frekwensi Aitem

1. Aitem 1 tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan

Tabel 4.8. Aitem 1 Sebaran tentang Kemudahan Prosedur Pelayanan

Item 1		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	3
	D	33
	C	220
	B	292
	A	52
	Total	600

Gambar 4.8. Grafik Aitem 1 Sebaran tentang Kemudahan Prosedur

Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item1 tentang pemahaman dan kemudahan prosedur pelayanan dalam kepolisian maka di dapat sebanyak 52 responden atau (8,7%) memilih alternatif jawaban A (sangat puas), sebanyak 292 atau sebanyak (48,7%) memilih jawaban B (puas), sebanyak 220 jumlah responden atau (38,7%) menjawab C (tidak puas), sebanyak 33 responden atau (5,5%) memilih jawaban D (sangat tidak puas) dan sebanyak 3 responden atau (0,5%) tidak menjawab.

2. Aitem 2 tentang kemudahan Pihak Kepolisian

Tabel 4.9. Aitem 2 Sebaran tentang Keamanan Pihak Kepolisian

Item 2		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	5
	D	32
	C	243
	B	285
	A	35
	Total	600

Gambar 4.9. Grafik Aitem 2 Sebaran tentang Keamanan Pihak Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item2 tentang bagaimana keamanan yang telah diberikan oleh pihak kepolisian maka di dapat sebanyak 35 responden atau sebanyak (5,8%) memilih alternatif jawaban A (sangat puas), 285 responden atau (47,5%) memiliih alternatif jawaban B (puas), 243 responden atau sebanyak (40,5%) memilih jawaban C (tidak puas), 32 responden (5,3%) memilih jawaban D (sangat tidak puas) dan sebanyak 5 responden (0,8%) tidak menjawab.

3. Aitem 3 tentang Kewajiban Biaya Pelayanan

Tabel 4.10. Aitem 3 Sebaran tentang Kewajiban Biaya Pelayanan

Item 3		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	1
	D	39
	C	202
	B	314
	A	44
	Total	600

Gambar 4.10. Grafik Aitem 3 Sebaran tentang Kewajiban Biaya Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item3 tentang kewajiban biaya untuk mendapatkan pelayanan, maka didapat 44 responden atau (7,3%) memilih alternatif jawaban A (sangat wajar), sebanyak 314 responden atau (52,3%) memilih jawaban B (wajar), sebanyak 202 responden atau (33,7%) memilih jawaban C (tidak wajar), 39 responden memilih jawaban D (sangat tidak wajar), dan tanpa jawaban sebanyak 1 responden atau (0,2%).

4. Aitem 4 tentang Kenyamanan Pihak Kepolisian

Tabel 4.11. Aitem 4 Sebaran tentang Kenyamanan Pihak Kepolisian

Item 4		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	2
	D	35
	C	223
	B	309
	A	31
	Total	600

Gambar 4.11. Grafik Aitem 4 Sebaran tentang Kenyamanan Pihak Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item4 tentang kenyamanan yang telah diberikan pihak kepolisian, maka di dapat sebanyak 31 responden atau (5,2%) memilih alternatif jawaban A (sangat nyaman), jawaban B (nyaman) sebanyak 309 responden atau sebanyak (51,5), jawaban C (tidak nyaman) sebanyak 223 responden atau (37,2%), jawaban D (sangat tidak nyaman) sebanyak 35 responden atau (5,8%) dan yang tidak menjawab sebanyak 2 responden atau (0,3%).

5. Aitem 5 tentang Tanggung jawab Petugas Pelayanan Kepolisian

Tabel 4.12. Aitem 5 Sebaran tentang Tanggung jawab Petugas Pelayanan Kepolisian

Item 5		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	1
	D	35
	C	234
	B	292
	A	38
	Total	600

Gambar 4.12. Grafik Aitem 5 Sebaran tentang Tanggung jawab Petugas Pelayanan Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item5 tentang tanggung jawab petugas kepolisian dalam memberikan pelayanan, maka didapat sebanyak 38 responden atau (6,3%) memilih alternatif jawaban A (sangat puas), jawaban B (puas) sebanyak 292 responden (48,7%), jawaban C (tidak puas) sebanyak 234 responden atau sebanyak (39%), jawaban D (sangat tidak puas) sebanyak 35 responden atau (5,8%), dan tanpa jawaban sebanyak 1 atau 0,2% responden.

6. Aitem 6 tentang Keadilan Pelayanan

Tabel 4.13. Aitem 6 Sebaran tentang Keadilan Pelayanan

Item 6		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	3
	D	50
	C	240
	B	278
	A	29
	Total	600

Gambar 4.13. Grafik Aitem 6 Sebaran tentang Keadilan

Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item6 tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan dikepolisian, maka di dapat sebanyak 29 responden atau (4,8%) memilih alternatif jawaban A (sangat adil), jawaban B (adil) sebanyak 278 responden atau (46,3%), jawaban C (tidak adil) sebanyak 240 responden atau (40%), jawaban D (sangat tidak adil) sebanyak 50 responden (8,3%) dan tanpa jawaban sebanyak 3 responden atau (0,5%).

7. Aitem 7 tentang Pelayanan Pihak Kepolisian

Tabel 4.14. Aitem 7 Gambar Sebaran tentang Pelayanan Pihak Kepolisian

Item 7		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	2
	D	31
	C	208
	B	316
	A	43
	Total	600

Gambar 4.14. Grafik Aitem 7 Sebaran tentang Pelayanan Pihak Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item7 tentang kejelasan prosedural pelayanan yang telah diberikan oleh pihak kepolisian, maka didapatkan sebanyak 43 responden atau (7,2%) memilih alternatif jawaban A (sangat jelas), jawaban B (jelas) sebanyak 316 responden atau (52,7%), jawaban C (tidak jelas) sebanyak 208 responden atau (34,7%), jawaban D (sangat tidak jelas) dengan jumlah responden sebanyak 31 atau (5,2%) dan tanpa jawaban sebanyak 2 responden atau (0,3%).

8. Aitem 8 tentang Kecepatan Pelayanan Pihak Kepolisian

Tabel 4.15. Aitem 8 Gambar Sebaran tentang Kecepatan Pelayanan Pihak Kepolisian

Item 8		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	4
	D	39
	C	250
	B	273
	A	34
	Total	600

Gambar 4.15. Grafik Aitem 8 Sebaran tentang Kecepatan Pelayanan Pihak Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item8 tentang kecepatan pelayanan yang telah diberikan, maka di dapatkan sebanyak 34 responden (5,7%) memilih alternatif jawaban A (sangat cepat), jawaban B (cepat) sebanyak 273 responden (45,5%), jawaban C (tidak cepat) sebanyak 250 responden atau (41,7%), jawaban D (sangat tidak cepat) sebanyak 39 responden (6,5%), dan tanpa jawaban sebanyak 4 responden atau (0,7%)

9. Aitem 9 Sebaran tentang Kejelasan dan Kepastian Pihak Kepolisian

Tabel 4.16. Aitem 9 Gambar Sebaran tentang Kejelasan dan Kepastian Pihak

Kepolisian

Item 9		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	4
	D	30
	C	222
	B	307
	A	37
	Total	600

Gambar 4.16. Grafik Aitem 9 Sebaran tentang Kejelasan dan Kepastian Pihak

Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item9 tentang kejelasan dan kepastian dalam memberikan pelayanan, maka di dapatkan sebanyak 37 responden (6,7%) memilih alternatif jawaban A (sangat sesuai), jawaban B (sesuai) sebanyak 307 responden atau (51,2%), jawaban C (tidak sesuai) sebanyak 222 responden atau (37%), jawaban D (sangat tidak sesuai) sebanyak 30 responden atau (5%) dan tanpa jawaban sebanyak 4 responden atau (0,7%).

10. Aitem 10 Sebaran tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas Kepolisian

Tabel 4.17. Aitem 10 Gambar Sebaran tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas Kepolisian

Item 10		Frequency
	D	34
	C	168
	B	340
	A	58
	Total	600

Gambar 4.17. Grafik Aitem10 Sebaran tentang Kesopanan dan Keramahan Petugas Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item10 tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, maka didapatkan sebanyak 58 responden (9,7%) memilih jawaban A (sangat sopan), jawaban B (sopan) sebanyak 340 responden (56,7%), dan jawaban C (tidak sopan) sebanyak 168 responden atau (28%),dan jawaban D sebanyak 34 responden atau (5,7%).

11. Aitem 11 Sebaran tentang Kenyamanan Dilingkungan Unit Pelayanan

Tabel 4.18. Aitem 11 Tabel Sebaran tentang Kenyamanan Dilingkungan

Unit Pelayanan

Item 11		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	1
	D	27
	C	213
	B	302
	A	57
	Total	600

Gambar 4.18. Grafik Aitem 11 Sebaran tentang Kenyamanan Dilingkungan

Unit Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item11 tentang kenyamanan dilingkungan unit pelayanan kepolisian, maka di dapatkan sebanyak 57 responden (9,5%) memilih jawaban A (sangat nyaman), jawaban B (nyaman) sebanyak 302 responden atau (50,3%), jawaban C (tidak nyaman) sebassnyak 213 responden (35,3%), jawaban D (sangat tidak nyaman) sebanyak 27 responden atau (4,5%), dan tanpa jawaban 1 orang responden (0,2%).

12. Aitem 12 Tabel Sebaran tentang Ketetapan Pelaksanaan terhadap Jadwal Pelayanan

Tabel 4.19. Aitem 12 Sebaran tentang Ketetapan Pelaksanaan terhadap Jadwal Pelayanan

Item 12		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	2
	D	23
	C	190
	B	337
	A	48
	Total	600

Gambar 4.19. Grafik Aitem 12 Sebaran tentang Ketetapan Pelaksanaan

terhadap Jadwal Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item12 tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan yang telah diberikan, maka dapat diketahui sebanyak 48 responden (8%) memilih jawaban A (sangat tepat), jawaban B (tepat) sebanyak 337 responden (56,2%), jawaban C (tidak tepat) sebanyak 190 responden atau (31,7%), jawaban D (sangat tidak tepat) sebanyak 23 responden (3,8%) , dan tanpa jawaban sebanyak 2 orang responden (0,3%)

13. Aitem 13 Sebaran tentang Kesuaian Biaya

Tabel 4.20. Aitem 13 Tabel Sebaran tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang telah Ditetapkan

Item 13		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	1
	D	52
	C	201
	B	317
	A	29
	Total	600

Gambar 4.20. Grafik Aitem 13 Sebaran tentang Kesesuaian antara Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang telah Ditetapkan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item13 tentang kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dan biaya yang telah ditetapkan, maka di dapatka sebanyak 29 responden (4,8%) menjawab A (sangat sesuai), jawaban B (sesuai) sebanyak 317 responden (52,8%), jawaban C (tidak sesuai ) sebanyak 201 responden atau (33,5%), jawaban D (sangat tidak sesuai) sebanyak 52 responden atau (8,7%), dan tanpa jawaban sebanyak 1 orang responden (0,2%)

14. Aitem 14 Sebaran tentang Kepedulian Petugas Kepolisian

Tabel 4.21. Aitem Tabel 14 tentang Kepedulian Petugas

Pelayanan

Item 14		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	8
	D	19
	C	217
	B	306
	A	50
	Total	600

Gambar 4.21. Grafik Aitem 14 Sebaran tentang Kepedulian Petugas

Pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item14 kepedulian tentang kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan, maka didapatkan sebanyak 50 responden (8,3%) menjawab A (sangat baik), jawaban B (baik) sebanyak 306 responden (51%), jawaban C (kurang baik) sebanyak 217 responden atau (36,2%), jawaban D (sangat tidak baik) sebanyak 19 responden (3,2%), dan tanpa jawaban sebanyak 8 responden atau sebanyak (1,3%).

15. Aitem 15 Sebaran tentang Kedisiplinan Petugas Kepolisian

Tabel 4.22. Aitem 15 Tabel Sebaran tentang Kedisiplinan Petugas Kepolisian

Item 15		Frequency
	TIDAK DI JAWAB	2
	D	30
	C	173
	B	365
	A	30
	Total	600

Gambar 4.22. Grafik aitem 15 Sebaran tentang Kedisiplinan Petugas Kepolisian

Berdasarkan data yang diperoleh dari jumlah 600 responden yang dilihat dari berapa banyak yang menjawab/ menggunakan alternatif jawaban pada item15 tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan, maka didapatkan sebanyak 30 responden (5%) memilih jawaban A (sangat disiplin), jawaban B (disiplin) sebanyak 365 responden atau (60%), jawaban C (tidak disiplin) sebanyak 173 responden atau (28%), jawaban D (sangat tidak disiplin) sebanyak 30 responden atau sebanyak (5%), dan tanpa jawaban sebanyak 2 orang responden atau (0,3%)

C. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks kepuasan mastarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

Berdasarkan pada kriteria indeks komulatif yang didapatkan dari 600 orang responden maka didapat :

A. Sangat puas : 4,00 – 3,26

B. Puas : 3,25 – 2,51

C. Cukup Puas : 2,50 – 1,76

D. Tidak Puas : 1,75 – 1,00

Dari kriteria diatas maka didapatkan indeks kepuasan komulatif kepuasan masyarakat terhadap pelayanan adalah Puas hal ini diperoleh dari hasil IKM-nya adalah adalah sebesar 2,59.

Adapun Indeks Kepuasan Masyarakat per item adalah sebagai berikut :

1. Item 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan dalam kepolisian.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,60 maka pada Item 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan dalam kepolisian ini responden Puas

2. Item 2 tentang keamanan yang telah diberikan pihak kepolisian.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,52 maka pada Item 2 tentang keamanan yang telah diberikan pihak kepolisian ini responden Puas.

3. Item 3 tentang kewajiban biaya untuk mendapatkan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,60 maka pada Item 3 tentang kewajiban biaya untuk mendapatkan pelayanan ini responden Puas

4. Item 4 tentang kenyamanan yang telah diberikan pihak kepolisian saat ini.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,55 maka pada Item 4 tentang kenyamanan yang telah diberikan pihak kepolisian saat ini adalah Puas

5. Item 5 tentang tanggung jawab petugas kepolisiandalam memberikan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,55 maka pada Item 5 tentang tanggung jawab petugas kepolisiandalam memberikan pelayanan adalah Ckup Puas

6. Item 6 tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan dikepolisian.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,47 maka pada Item 6 tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan dikepolisian adalah Puas.

7. Item 7 tentang kejelasan prosedur pelayanan yang sudah diberikan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,61 maka pada Item 7 tentang kejelasan prosedur pelayanan yang sudah diberikan adalah Puas.

8. Item 8 tentang kecepatan pelayanan yang telah diberikan pihak kepolisian.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,49 maka pada Item 8 tentang kecepatan pelayanan yang telah diberikan pihak kepolisian adalah Puas.

9. Item 9 tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,57 maka pada Item 9 tentang kejelasan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan adalah Puas.

10. Item 10 tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,70 maka pada Item 10 tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan adalah Puas.

11. Item 11 tentang kenyamanan dilingkungan unit pelayanan kepolisian.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,65 maka pada Item 11 tentang kenyamanan dilingkungan unit pelayanan kepolisian adalah Puas.

12. Item 12 tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan yang sudah ditentukan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,68 maka pada Item 12 tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan yang sudah ditentukan adalah Puas.

13. Item 13 tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,54 maka pada Item 13 tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan adalah Puas.

14. Item 14 tentang kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,62 maka pada Item 14 tentang kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan adalah Puas.

15. Item 15 tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.

Dari jumlah 600 responden maka diperoleh indeks kepuasan pelayanannya adalah sebesar 2,65 maka pada Item 15 tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan adalah Puas.

D. Hasil Sebaran Data Perbandingan

Tabel 4.23. Sebaran Perbandingan Usia dengan Pelaynan

		JENIS PELAYANAN						Total
USIA		PENGURUSAN SKCK	MENGURUS SURAT KEHILANGAN	MENGURUS IZIN KEGIATAN	LAPORAN TINDAK KRIMINAL	MEMINTA PELAYANAN/PENGAMANAN	LAIN-LAIN
16-20 TAHUN		27	11	13	5	1	20	77
21-25 TAHUN		100	25	23	7	4	39	198
26-30 TAHUN		60	24	17	9	3	34	147
31-35 TAHUN		15	22	22	3	1	21	84
36-40 TAHUN		8	7	10	1	7	8	41
41-45 TAHUN		3	3	9	0	13	3	31
46-50 TAHUN		3	3	2	0	3	1	12
	>50	1	3	1	0	3	2	10
Total		217	98	97	25	35	128	600

Berdasarkan data yang didapatkan dari jumlah 600 responden antara Usia dan jenis pelayanan yang digunakan maka dapat diketahui :

1. Pada usia 16-20 tahun yang menggunakan layanan kepengurussan SKCK sebanyak 27 responden, surat kehilangan 11 responden, izin kegiatan sebanyak 13 responden, laporan tindak kriminal 5 responden, meminta pelayanan/ pengamanan 1 responden dan lain-lain sebanyak 20 responden.

2. Pada usia 21-25 tahun yang menggunakan layanan mengurus SKCK sebanyak 100 responden, surat kehilangan sebanyak 25 responden, izin kegiatan sebayak 23 responden, laporan tindak kriminal sebanyak 7 responden,meminta pelayanan sebanyak 4 responden dan lain-lain sebanyak 39 responden.

3. Pada usia 26-30 tahun yang menggunakan layanan mengurus SKCK sebanyak 60 responden, surat kehilangan sebanyak 24 responden, izin kegiatan sebayak 17 responden, laporan tindak kriminal sebanyak 9 responden,meminta pelayanan sebanyak 3 responden dan lain-lain sebanyak 34 responden.

4. Pada usia 31-35 tahun yang menggunakan layanan mengurus SKCK sebanyak 15 responden, surat kehilangan sebanyak 22 responden, izin kegiatan sebayak 22 responden, laporan tindak kriminal sebanyak 3 responden,meminta pelayanan sebanyak 1 responden dan lain-lain sebanyak 21 responden.

5. Pada usia 36-40 tahun yang menggunakan layanan kepengurussan SKCK sebanyak 8 responden, surat kehilangan 7 responden, izin kegiatan sebanyak 10 responden, laporan tindak kriminal 1 responden, meminta pelayanan/ pengamanan 7 responden dan lain-lain sebanyak 8 responden.

6. Pada usia 41-45 tahun yang menggunakan layanan kepengurussan SKCK sebanyak 3 responden, surat kehilangan 3 responden, izin kegiatan sebanyak 9 responden, laporan tindak kriminal 0 responden, meminta pelayanan/ pengamanan 13 responden dan lain-lain sebanyak 3 responden.

7. Pada usia 46-50 tahun yang menggunakan layanan kepengurussan SKCK sebanyak 3 responden, surat kehilangan 3 responden, izin kegiatan sebanyak 2 responden, laporan tindak kriminal 0 responden, meminta pelayanan/ pengamanan 3 responden dan lain-lain sebanyak 1 responden.

8. Pada usia >50 tahun yang menggunakan layanan kepengurussan SKCK sebanyak 1 responden, surat kehilangan 3 responden, izin kegiatan sebanyak 1 responden, laporan tindak kriminal 0 responden, meminta pelayanan/ pengamanan 3 responden dan lain-lain sebanyak 2 responden.

Dari hasil pembandingan ini dapat dilihat bahwasanya responden dengan umur 21-25 tahun paling banyak membutuhkan jasa/ pelayanan kepolisian dalam kepengurusan SKCK

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

kepolisian sebagai salah satu instansi yang mengedepankan pelayanan kepada masyarakat harus dapat memberikan pelayanan prima yang menyebabkan kepuasan pelayanan dalam diri masyarakat. Salah satu guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepolisian tersebut, untuk itu diperlukan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur menilai tingkat kualitas pelayanan kepolisian. Selain itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari kepolisian.

Laporan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kepolisian ini menggunakan data kuesoner yang didalamnya terdapat data demografis dan 15 aitem yang mengungkapkan tentang berbagai macam jenis pelayanan yang dilakukan oleh pihak kepolisian.

Adapun yang diukur dalam penelitian atau survei ini ada 13 unsur yaitu :

Kemudahan prosedur pelayanan
Keamanan pelayanan
Kewajiban biaya untuk mendapatkan pelayanan
Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
Tanggung jawab pelayanan
Keadilan untuk mendapatkan pelayanan
Kejelasan prosedur pelayanan
Kecepatan pelayanan
Ketepatan / kepastian jadwal waktu pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Kesesuaian biaya antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan
Kepedulian petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan

Berdasarkan hasil survey yang didapat dari jumlah responden sebanyak 600 orang maka didapat jumlah indeks kepuasan sebesar 2,59 berarti secara keseluruhan masyarakat Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak kepolisian. Hasil ini diperoleh dari mean responden yang telah memberikan jawabannya.

1. Adapun IKM per- aitem adalah sebagai berikut Item 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan dalam kepolisian.